O Assistente Virtual dos Serviços de Hub, denominado Hub Assistant, é um chatbot digital que você pode implantar para oferecer ferramentas de autoatendimento de funcionários. A chatbot do Hub Assistant fornece aos funcionários uma experiência de conversação atraente para concluir os fluxos de trabalho comuns e para obter respostas para perguntas frequentes da empresa. Quando o Hub Assistant está habilitado no console de Serviços do Hub, os usuários podem acessar o assistente virtual do aplicativo Intelligent Hub e de um navegador da Web.

Os usuários podem interagir com o Hub Assistant para abrir e rastrear os tíquetes de ajuda do ServiceNow e obter respostas para suas perguntas sobre benefícios e políticas da empresa. Você pode usar o Hub Assistant, conforme fornecido na caixa, ou pode treinar o Hub Assistant e compilar seus próprios fluxos de trabalho internos.

O Hub Assistant é equipado com o IBM Watson para processamento de linguagem natural (NLP). O Watson Assistant usa inteligência artificial (AI) para compreender o significado por trás de uma solicitação de usuário para que você possa fornecer uma experiência de chatbot de solução de problemas. O Workspace ONE fornece uma habilidade de caixa de diálogo do Watson Assistant configurado pré-treinado que você importa para sua própria instância do Watson Assistant. Essa habilidade de caixa de diálogo é treinada para entender a intenção de um usuário de criar e visualizar os tíquetes de Ajuda.

O Hub Assistant usa Workspace ONE Mobile Flows® para que os usuários possam realizar ações em vários sistemas de back-end de negócios. Quando o Mobile Flows está habilitado e configurado com o conector do chatbot do ServiceNow, você pode gerenciar o fluxo de trabalho de tíquete de ajuda por meio de Mobile Flows. O Assistente Virtual envia solicitações de usuários para o ServiceNow e transmite a resposta do serviço agora novamente para o usuário.

Para usar o assistente virtual para responder a perguntas dos funcionários, configure uma habilidade de pesquisa no Watson Assistant. Esta habilidade de pesquisa está configurada para recuperar respostas de seu conteúdo proprietário, como artigos baseados em conhecimento; outros documentos internos e repositórios que você carrega usando o serviço de IBM Watson Discovery.

Figura 1. Diagrama de fluxo de chatbot do Hub Assistant
Tabela 1.
Componente Descrição
Intelligent Hub Interface de cliente de usuário final em aplicativos móveis, Web e desktop.
Serviço de chatbot Serviço do Workspace ONE Hub que orquestra interações entre os clientes, o NLP (Watson) e os Mobile Flows.
Mobile Flows Serviço Workspace ONE Mobile Flows para validar, solicitar e rotear solicitações para vários sistemas de negócios de back-end através de conectores. Exemplo de sistemas de negócios - ServiceNow, JIRA ou Salesforce.
Watson Assistant Serviço do IBM Watson Assistant que usa o NLP para fornecer experiências de conversação. Isso inclui a habilidade da caixa de diálogo para fornecer respostas explícitas às solicitações dos usuários e uma habilidade de pesquisa que consulta o serviço de Watson Discovery para encontrar respostas relevantes.
Watson Discovery Serviço de IBM Watson Discovery que usa o Machine Learning e o NLP para ajudar a buscar bases de conhecimento complexas.