Hub 服务虚拟助理(称为 Hub Assistant)是一种数字聊天机器人,您可以部署该聊天机器人来为员工提供自助服务工具。Hub Assistant 聊天机器人为员工提供了一种互动的对话体验,可完成常见工作流并获得常见问题的答案。在 Hub 服务控制台中启用 Hub Assistant 后,用户可以从 Intelligent Hub 应用程序和 Web 浏览器访问该虚拟助理。

用户可以与 Hub Assistant 进行交互,以便打开和跟踪 ServiceNow 帮助票证,并获得关于福利和公司政策等问题的答案。您可以按 Hub Assistant 的原有设置直接使用,也可以对 Hub Assistant 进行训练并构建自己的内部工作流。

Hub Assistant 由 IBM Watson 提供支持,可执行自然语言处理 (NLP)。Watson Assistant 使用人工智能 (AI) 来了解用户请求背后的含义,以便您可以提供一个能够解决问题且参与性强的聊天机器人体验。Workspace ONE 为您提供一种经过预先训练的已配置的 Watson Assistant 对话技能,您可以将该技能导入到自己的 Watson Assistant 实例。此对话技能经过训练,可了解用户创建和查看帮助票证的意图。

Hub Assistant 使用 Workspace ONE Mobile Flows®,以便用户可以跨多个业务后端系统执行操作。启用了 Mobile Flows 并使用 ServiceNow 聊天机器人连接器进行配置后,您可以通过 Mobile Flows 管理帮助票证工作流。Virtual Assistant 会将用户请求发送到 ServiceNow,并将 Service Now 的响应立即中继到该用户。

要使用该虚拟助理回答员工的问题,请在 Watson Assistant 中配置搜索技能。此搜索技能已配置为可从您的专有内容(例如,基于知识的文章、其他内部文档以及使用 IBM Watson Discovery 服务上传的存储库)中检索答案。

图 1. Hub Assistant 聊天机器人流程图
表 1.
组件 描述
Intelligent Hub 移动、Web 和桌面应用程序上的最终用户客户端界面。
聊天机器人服务 用于协调客户端、NLP (Watson) 和 Mobile Flows 之间的交互的 Workspace ONE Hub 服务。
Mobile Flows Workspace ONE Mobile Flows 服务,可通过连接器来验证和代理请求并将其路由至各个后端业务系统。业务系统示例 - ServiceNow、Jira 或 Salesforce。
Watson Assistant 使用 NLP 提供对话体验的 IBM Watson Assistant 服务。其中包括用于为用户请求提供确切答案的对话技能,以及用于查询 Watson Discovery 服务来查找相关答案的搜索技能。
Watson Discovery IBM Watson Discovery 服务,其使用机器学习和 NLP 帮助搜索复杂的知识库。