Der virtuelle Hub-Dienst-Assistent namens Hub Assistant ist ein digitaler Chatbot, den Sie in Ihrer Cloud-Bereitstellung bereitstellen können, um Self-Service-Tools für Mitarbeiter anzubieten. Der Hub Assistant-Chatbot bietet den Mitarbeitern eine ansprechende, gesprächsorientierte Erfahrung, um gemeinsame Arbeitsabläufe abzuschließen und Antworten auf häufig gestellte Unternehmensfragen zu erhalten. Wenn Hub Assistant in der Hub-Dienste-Konsole aktiviert ist, können Benutzer über die Intelligent Hub-App und über einen Webbrowser auf den virtuellen Assistenten zugreifen.

Benutzer können mit Hub Assistant interagieren, um ServiceNow-Hilfe-Tickets zu öffnen und nachzuverfolgen und um Antworten auf ihre Fragen zu den Vorteilen und Unternehmensrichtlinien zu erhalten. Sie können den Hub Assistant wie vorgesehen verwenden oder Sie können Hub Assistant trainieren und Ihre eigenen internen Workflows erstellen.

Hub Assistant wird von IBM Watson für die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP, Natural Language Processing) unterstützt. Watson Assistant verwendet künstliche Intelligenz (KI), um die Bedeutung einer Benutzeranforderung zu verstehen, damit Sie eine Chatbot-Umgebung mit Problemlösungen bereitstellen können. Workspace ONE bietet eine vorkonfigurierte Watson Assistant-Dialogfeldfunktion, die Sie in Ihre eigene Watson Assistant-Instanz importieren. Diese Dialogfeldfunktion ist trainiert, um die Absicht eines Benutzers zu verstehen, Hilfe-Tickets zu erstellen und anzuzeigen.

Hub Assistant verwendet Workspace ONE Mobile Flows®, damit Benutzer Aktionen auf mehreren Back-End-Geschäftssystemen durchführen können. Wenn Mobile Flows aktiviert und mit dem ServiceNow-Chatbot-Konnektor konfiguriert wird, können Sie den Workflow des Hilfe-Tickets über Mobile Flows verwalten. Der virtuelle Assistent sendet Benutzeranfragen an ServiceNow und leitet die Antwort vom Dienst jetzt an den Benutzer zurück.

Um den virtuellen Assistenten zur Beantwortung von Mitarbeiterfragen zu verwenden, konfigurieren Sie eine Suchfunktion in Watson Assistant. Diese Suchfunktion ist konfiguriert, um Antworten von Ihren proprietären Inhalten wie wissensbasierten Artikeln, anderen internen Dokumenten und Repositorys abzurufen, die Sie mit dem IBM Watson Discovery-Dienst hochladen.

Abbildung 1. Chatbot-Ablaufdiagramm von Hub Assistant
Tabelle 1.
Komponente Beschreibung
Intelligent Hub Endbenutzer-Clientschnittstelle für mobile, Web- und Desktop-Apps.
Chatbot-Dienst Workspace ONE Hub-Dienst, der Interaktionen zwischen Clients, NLP (Watson) und Mobile Flows koordiniert.
Mobile Flows Workspace ONE Mobile Flows-Dienst zur Validierung, Vermittlung und Weiterleitung von Anfragen an verschiedene Back-End-Geschäftssysteme über Konnektoren. Beispielgeschäftssysteme – ServiceNow, Jira oder Salesforce.
Watson Assistant IBM Watson Assistant-Dienst, der NLP verwendet, um Gesprächserlebnisse zu ermöglichen. Dazu gehören die Dialogfunktion, um explizite Antworten auf Benutzeranfragen zu geben, und die Suchfunktion, die den Watson Discovery-Dienst abfragt, um relevante Antworten zu finden.
Watson Discovery IBM Watson Discovery-Dienst, der mithilfe von maschinellem Lernen und NLP bei der Suche nach komplexen Wissensdatenbanken hilft.