El asistente virtual de Servicios de Hub, denominado Hub Assistant, es un chatbot digital que se puede implementar para ofrecer herramientas de autoservicio para los empleados. El chatbot de Hub Assistant proporciona a los empleados una experiencia de conversación atractiva para completar flujos de trabajo comunes y obtener respuestas a las preguntas más frecuentes de la compañía. Cuando Hub Assistant está habilitado en la consola de Servicios de Hub, los usuarios pueden acceder al asistente virtual desde la aplicación Intelligent Hub y desde un navegador web.

Los usuarios pueden interactuar con Hub Assistant para abrir y realizar un seguimiento de los tickets de ayuda de ServiceNow y para obtener respuestas a sus preguntas sobre beneficios y directivas de la empresa. Puede utilizar Hub Assistant como se indica a continuación, o puede entrenar a Hub Assistant y crear sus propios flujos de trabajo internos.

Hub Assistant se basa en IBM Watson para el procesamiento de lenguaje natural (PLN). Watson Assistant utiliza inteligencia artificial (IA) para interpretar el sentido que subyace bajo una solicitud de usuario, de cara a poder proporcionar una experiencia de chatbot atractiva para solucionar problemas. Workspace ONE proporciona un conocimiento de diálogo de Watson Assistant configurado y entrenado previamente que el usuario importa a su propia instancia de Watson Assistant. Este conocimiento de diálogo está capacitado para comprender la intención del usuario de crear y ver los tickets de ayuda.

Hub Assistant utiliza Workspace ONE Mobile Flows® para que los usuarios puedan realizar acciones en varios sistemas back-end empresariales. Cuando Mobile Flows está habilitado y configurado con el conector de chatbot de ServiceNow, el usuario puede administrar el flujo de trabajo de los tickets de ayuda a través de Mobile Flows. El asistente virtual envía solicitudes de usuario a ServiceNow y retransmite la respuesta del servicio de vuelta al usuario.

Para usar el asistente virtual y responder a las preguntas de los empleados, configure un conocimiento de búsqueda en Watson Assistant. Este conocimiento de búsqueda está configurado para recuperar respuestas de su contenido propietario, como artículos de bases de conocimientos o bien otros documentos internos y repositorios que se cargan mediante el servicio de IBM Watson Discovery.

Figura 1. Diagrama de flujo de chatbot de Hub Assistant
Tabla 1.
Componente Descripción
Intelligent Hub Interfaz de cliente de usuario final en aplicaciones móviles, web y de escritorio.
Servicio de chatbot Servicio de Workspace ONE Hub que organiza las interacciones entre clientes, PLN (Watson) y Mobile Flows.
Mobile Flows Servicio de Workspace ONE Mobile Flows para validar, realizar brokering y enrutar solicitudes a varios sistemas de back-end empresariales a través de conectores. Ejemplos de sistemas empresariales: ServiceNow, Jira o Salesforce.
Watson Assistant Servicio de IBM Watson Assistant que utiliza PLN para proporcionar experiencias de conversación. Esto incluye un conocimiento de diálogo para proporcionar respuestas explícitas a las solicitudes de los usuarios y un conocimiento de búsqueda que permite consultar el servicio Watson Discovery y encontrar respuestas relevantes.
Watson Discovery Servicio de IBM Watson Discovery que utiliza el aprendizaje automático y PLN para ayudar en la búsqueda de bases de conocimientos complejas.