Dans le programme MSP (Managed Service Provider), vous êtes responsable des conditions de service et du support pour vos clients finaux. Bien que les équipes de support de VMware soient disponibles pour les escalades de support technique, votre client final ne doit jamais contacter VMware directement. Vous pouvez choisir d'utiliser la marque VMware dans les interactions avec vos clients. De cette manière, vous pouvez étendre vos offres de service de manière transparente tandis que les clients travaillent exclusivement avec vous.

Bien que VMware fournisse des escalades de support technique pendant et après le déploiement, vous fournissez un support et des services gérés pour vos clients finaux.

Support des activités et des opérations

Pour obtenir un support concernant les contrats, l'utilisation, la facturation et les commandes de licences supplémentaires, générez un ticket de support dans VMware Cloud Provider Commerce Portal.

Cela peut inclure des questions concernant le programme MSP, les exigences des partenaires et les critères d'éligibilité, la certification, la configuration des contrats, l'accès à l'outil de commandes et d'autres opérations dans VMware Cloud Provider Commerce Portal.

Support produit technique et non technique

Pour le support technique et produit dans Cloud Provider Hub, les partenaires disposent de deux options pour contacter les services GSS (Global Support Services) de VMware :

Support des services

Le support technique pour les services est proposé via le support de production SaaS (Software-as-a-service) de VMware.

Le support de production SaaS de VMware est axé sur votre accès aux produits SaaS. Nos centres de support mondiaux travaillent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour garantir votre accès au produit à partir de votre navigateur Web où que vous soyez et à tout moment. VMware gère le déploiement et la maintenance des logiciels, ce qui vous permet de vous consacrer à l'exécution de vos activités.

  • Support mondial 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les problèmes de niveau de gravité 1
  • Temps de réponse rapides pour les problèmes critiques
  • Nombre illimité de demandes de support
  • Accès en ligne à la documentation et aux ressources techniques, à la base de connaissances et aux forums de discussion
  • Mises à jour de SaaS

Pour contacter le support GSS, consultez https://www.vmware.com/support/contacts.html.

Vous trouverez des informations supplémentaires sur nos politiques et offres de support dans notre Guide de bienvenue au support technique.

Rôles et responsabilités du support

En tant que partenaire participant, vous êtes responsable des conditions de service (ToS) avec vos clients. Vous devez inclure le support et les services gérés au-dessus des produits cloud achetés auprès de VMware.

Responsabilités du support partenaire

Le partenaire est responsable de l'ensemble du support pour l'utilisateur final, qui inclut, sans se limiter, à la communication de l'utilisateur final, à tous les services gérés fournis par le partenaire et aux questions de formation de l'utilisateur final liées aux différents composants de l'offre de services d'abonnement.

Le partenaire est responsable des tâches suivantes :
  • Répondre aux questions relatives à l'installation, la configuration et à l'utilisation.
  • Détection et identification des problèmes.
  • Détermination de la présence d'un problème dans les publications VMware pour les résolutions de problèmes connus.
  • Tentative de recréation du problème d'un client et proposition d'une résolution ou d'une solution acceptable.

Responsabilités du support VMware

VMware fournit le support au partenaire concernant la plate-forme des services d'abonnement et les connaissances en matière d'ingénierie de conception liées à la plate-forme ou aux logiciels de VMware pour la détection d'un problème avec la plate-forme ou les logiciels et la mise en œuvre d'une résolution.

Tous les problèmes escaladés qui sont censés être causés par un élément de l'infrastructure sous le domaine de responsabilité du partenaire sont réaffectés au partenaire par le biais d'un processus convenu.

Contacts techniques autorisés

Vos contacts techniques autorisés doivent être bien informés de l'offre SaaS de VMware et de votre environnement technique en vue d'une collaboration avec VMware pour l'analyse et la résolution des demandes de support. Ils sont responsables de l'engagement du support technique VMware et de la surveillance de la résolution de toutes les demandes de support et des problèmes de support escaladés.

Vous devez établir et maintenir les processus, si nécessaire, pour gérer le support de première ligne pour les utilisateurs des offres SaaS de votre organisation. Si, après des efforts raisonnables, vous ne parvenez pas à diagnostiquer ou à résoudre une ou plusieurs erreurs, votre ou vos contacts techniques autorisés peuvent contacter le support technique VMware par téléphone ou en ligne, puis attribuer le niveau de gravité approprié.

Temps de réponse

VMware s'engage à répondre rapidement à toutes les demandes de support. Vous pouvez consigner tous les niveaux de gravité auprès de VMware 24 heures par jour, 7 jours par semaine et 365 jours par an par téléphone ou en ligne. Le contact technique autorisé, qui a ouvert la demande de support, peut suivre toutes les demandes de support en ligne. VMware ne garantit pas les délais de résolution. Une résolution peut comporter un correctif, une solution, une disponibilité de service ou une autre solution que VMware juge raisonnable.

Pour obtenir les temps de réponse cible et les définitions des niveaux de gravité du support SaaS, consultez https://www.vmware.com/support/policies/saas-support.html.