L'assistant virtuel des services du Hub, nommé Hub Assistant, est un agent conversationnel numérique que vous pouvez déployer pour fournir aux employés des outils en libre-service. L'agent conversationnel Hub Assistant fournit aux employés une expérience de conversion attrayante pour effectuer des workflows communs et pour obtenir des réponses aux questions fréquemment posées dans la société. Lorsque Hub Assistant est activé dans la console des services du Hub, les utilisateurs peuvent accéder à l'assistant virtuel à partir de l'application Intelligent Hub et à partir d'un navigateur Web.

Les utilisateurs peuvent interagir avec Hub Assistant pour ouvrir et suivre des tickets d'aide ServiceNow et obtenir des réponses à leurs questions sur les avantages et les stratégies de la société. Vous pouvez utiliser Hub Assistant, comme livré prêt à l'emploi, ou vous pouvez entraîner Hub Assistant et créer vos propres workflows internes.

Hub Assistant est développé par IBM Watson pour le traitement du langage naturel (NLP, Natural language processing). Watson Assistant utilise l'intelligence artificielle (IA) pour comprendre la signification d'une demande d'un utilisateur, et vous permet ainsi de fournir une expérience attrayante de l'agent conversationnel pour la résolution des problèmes. Workspace ONE fournit une compétence de dialogue Watson Assistant configurée préentraînée que vous importez dans votre propre instance de Watson Assistant. Cette compétence de dialogue est entraînée pour comprendre l'intention d'un utilisateur de créer et d'afficher des tickets d'aide.

Hub Assistant utilise Workspace ONE Mobile Flows® afin que les utilisateurs puissent effectuer des actions dans plusieurs systèmes principaux d'entreprise. Lorsque Mobile Flows est activé et configuré à l'aide du connecteur de l'agent conversationnel ServiceNow, vous pouvez gérer le workflow des tickets d'aide via Mobile Flows. L'assistant virtuel envoie des demandes d'utilisateurs à ServiceNow et transmet la réponse de ServiceNow à l'utilisateur.

Pour utiliser l'assistant virtuel afin de répondre aux questions des employés, configurez une compétence de recherche dans Watson Assistant. Cette compétence de recherche est configurée pour récupérer les réponses de votre contenu propriétaire, tel que les articles basés sur les connaissances ; d'autres documents internes et référentiels que vous téléchargez à l'aide du service IBM Watson Discovery.

Figure 1. Diagramme de flux de l'agent conversationnel Hub Assistant
Tableau 1.
Composant Description
Intelligent Hub Interface client d'utilisateur final sur les applications mobiles, Web et de poste de travail.
Service Agent conversationnel Service Workspace ONE Hub qui orchestre les interactions entre les clients, NLP (Watson) et Mobile Flows.
Mobile Flows Service Workspace ONE Mobile Flows permettant de valider, de répartir et d'acheminer des demandes à différents systèmes principaux d'entreprise via des connecteurs. Exemple de systèmes d'entreprise-ServiceNow, Jira ou Salesforce.
Watson Assistant Service IBM Watson Assistant qui utilise NLP pour fournir des expériences de conversation. Inclut une compétence de dialogue pour fournir des réponses explicites aux demandes des utilisateurs et une compétence de recherche qui interroge le service Watson Discovery pour trouver des réponses pertinentes.
Watson Discovery Service IBM Watson Discovery qui utilise l'apprentissage automatique et NLP pour effectuer des recherches dans des bases de connaissances complexes.