L'assistente virtuale di Servizi Hub, denominato Hub Assistant, è un chatbot digitale che è possibile distribuire per offrire strumenti self-service ai dipendenti. Il chatbot Hub Assistant fornisce ai dipendenti un'esperienza di conversazione interattiva per completare i workflow comuni e trovare le risposte alle domande più frequenti sull'azienda. Quando Hub Assistant è abilitato nella console di Servizi Hub, gli utenti possono accedere all'assistente virtuale dall'app Intelligent Hub e da un browser Web.

Gli utenti possono interagire con Hub Assistant per aprire e monitorare ticket di supporto ServiceNow, nonché ricevere risposte alle loro domande sui benefit e i criteri aziendali. È possibile utilizzare Hub Assistant con le impostazioni predefinite oppure istruire Hub Assistant e creare i propri workflow interni.

Hub Assistant utilizza la tecnologia IBM Watson per l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Watson Assistant utilizza l'intelligenza artificiale (AI) per comprendere il significato delle richieste degli utenti e fornire un'esperienza di chatbot coinvolgente per la risoluzione dei problemi. Workspace ONE fornisce la capacità di dialogo di Watson Assistant preconfigurata da importare nella propria istanza di Watson Assistant. Questa capacità di dialogo è istruita per comprendere l'intento dell'utente di creare e visualizzare i ticket di supporto.

Hub Assistant utilizza Workspace ONE Mobile Flows® in modo che gli utenti possano eseguire azioni in più sistemi back-end aziendali. Quando Mobile Flows è abilitato e configurato con il connettore chatbot ServiceNow, è possibile gestire il workflow del ticket di supporto tramite Mobile Flows. L'assistente virtuale invia le richieste degli utenti a ServiceNow e inoltra le risposte di ServiceNow agli utenti.

Per utilizzare l'assistente virtuale per rispondere alle domande dei dipendenti, è necessario configurare una capacità di ricerca in Watson Assistant. Questa capacità di ricerca è configurata per recuperare le risposte dai contenuti proprietari dell'azienda, ad esempio articoli della Knowledge Base, altri documenti interni e repository caricati utilizzando il servizio IBM Watson Discovery.

Figura 1. Diagramma di flusso del chatbot Hub Assistant
Tabella 1.
Componente Descrizione
Intelligent Hub Interfaccia client dell'utente finale in app mobili, Web e desktop.
Servizio chatbot Servizio Workspace ONE Hub che orchestra le interazioni tra client, NLP (Watson) e Mobile Flows.
Mobile Flows Il servizio Workspace ONE Mobile Flows consente di convalidare, intermediare e inoltrare richieste a vari sistemi aziendali back-end tramite connettori. Sistemi aziendali di esempio: ServiceNow, Jira e Salesforce.
Watson Assistant Il servizio IBM Watson Assistant utilizza NLP per fornire esperienze di conversazione. Include una capacità di dialogo per fornire risposte esplicite alle richieste degli utenti e una capacità di ricerca che interroga il servizio Watson Discovery per trovare risposte pertinenti.
Watson Discovery Il servizio IBM Watson Discovery utilizza la Machine Learning e NLP per facilitare la ricerca in Knowledge Base complesse.