Hub サービスの仮想アシスタントは Hub Assistant と呼ばれており、従業員のセルフサービスツールを提供するためのデジタル チャットボットです。Hub Assistant のチャットボットは、一般的なワークフローを完了し、会社に関するよくある質問に対する回答を得るための魅力的な会話環境を、従業員に提供します。Hub Services Console で Hub Assistant を有効にすると、ユーザーは Intelligent Hub アプリケーションおよび Web ブラウザから仮想アシスタントにアクセスできます。

ユーザーは、Hub Assistant と対話して、ServiceNow ヘルプ チケットを開いて追跡し、福利厚生や会社のポリシーに関する質問への回答を得ることができます。Hub Assistant をすぐに使用することも、Hub Assistant をトレーニングして独自の内部ワークフローを構築することもできます。

Hub Assistant は、自然言語処理 (NLP) のための IBM Watson によって駆動します。Watson Assistant は、人工知能 (AI) を使用して、ユーザーの要求の背後にある意味を理解し、問題解決のためのチャットボット エクスペリエンスを提供することができます。Workspace ONE は、ユーザーが自身の Watson Assistant インスタンスにインポートする、事前トレーニング済みの Watson Assistant ダイアログ スキルを提供します。このダイアログ スキルは、ヘルプ チケットを作成および表示するためのユーザーのインテントを理解するようトレーニングされています。

Hub Assistant は Workspace ONE Mobile Flows® を使用するため、ユーザーは複数のビジネス バックエンド システムにわたってアクションを実行できます。Mobile Flows が有効で、ServiceNow チャットボット コネクタで構成されている場合、Mobile Flows を介してヘルプ チケットのワークフローを管理できます。仮想アシスタントはユーザーの要求を ServiceNow へ送信し、ServiceNow からの応答をユーザーに戻します。

仮想アシスタントを使用して従業員の質問に回答するには、Watson Assistant で検索スキルを設定します。この検索スキルは、ナレッジベースの記事、他の内部文書、または IBM Watson 検出サービスを使用してアップロードするリポジトリなどの独自のコンテンツから回答を取得するように構成されています。

図 1. Hub Assistant のチャットボット フロー図
表 1.
コンポーネント 説明
Intelligent Hub モバイル、Web、およびデスクトップ アプリケーションにおけるエンドユーザー クライアント インターフェイス。
チャットボット サービス クライアント、NLP (Watson)、および Mobile Flows 間の相互作用を調和させる Workspace ONE Hub サービス。
Mobile Flows Workspace ONE Mobile Flows サービスは、コネクタを介してさまざまなバックエンド ビジネスシステムへの要求を検証、仲介、およびルーティングします。ビジネス システムの例: ServiceNow、Jira、または Salesforce。
Watson Assistant IBM の Watson Assistant サービスは、NLP を使用して会話エクスペリエンスを提供します。これには、ユーザーの要求に対する明示的な回答を提供するためのダイアログ スキルや、Watson Discovery サービスをクエリして関連する回答を見つけるための検索スキルが含まれます。
Watson Discovery IBM の Watson Discovery サービスは、機械学習と NLP を使用して複雑なナレッジベースの検索を支援します。