Hub Assistant라는 Hub 서비스 Virtual Assistant는 직원 셀프 서비스 도구를 제공하기 위해 배포할 수 있는 디지털 챗봇입니다. Hub Assistant 챗봇은 직원들에게 일반적인 워크플로를 완료하고 자주 묻는 회사 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 매력적인 대화 환경을 제공합니다. Hub 서비스 콘솔에서 Hub Assistant를 사용하도록 설정한 경우 Intelligent Hub 애플리케이션 및 웹 브라우저에서 Virtual Assistant에 액세스할 수 있습니다.

사용자는 Hub Assistant와 상호 작용하면서 ServiceNow 지원 티켓을 열고 추적하고, 장점 및 회사 정책 관련 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. Hub Assistant를 기본 제공된 상태로 사용할 수도 있고, Hub Assistant를 학습하고 고유한 내부 워크플로를 구축할 수도 있습니다.

Hub Assistant는 NLP(자연어 처리)에 사용되며 IBM Watson을 통해 지원됩니다. Watson Assistant는 AI(인공 지능)를 사용하여 사용자의 요청 이면의 의미를 이해할 수 있으므로 유용한 문제 해결 챗봇 환경을 제공할 수 있습니다. Workspace ONE은 고유한 Watson Assistant 인스턴스로 가져오는 사전에 훈련되고 구성된 Watson Assistant 대화 기술을 제공합니다. 이 대화 기술은 사용자의 의도를 이해하여 지원 티켓을 생성하고 보도록 학습됩니다.

Hub Assistant는 Workspace ONE Mobile Flows®를 사용하므로 사용자는 여러 비즈니스 백엔드 시스템에서 작업을 수행할 수 있습니다. Mobile Flows가 사용하도록 설정되고 ServiceNow 챗봇 커넥터로 구성되면 Mobile Flows를 통해 지원 티켓 워크플로를 관리할 수 있습니다. Virtual Assistant는 사용자 요청을 ServiceNow에 보내고 ServiceNow의 응답을 다시 사용자에게 릴레이합니다.

Virtual Assistant를 사용하여 직원 질문에 대답하려면 Watson Assistant에서 검색 기술을 구성합니다. 이 검색 기술은 지식 기반 문서와 같은 독점 콘텐츠, 기타 내부 문서 및 IBM Watson Discovery 서비스를 사용하여 업로드하는 저장소에서 답변을 검색하도록 구성되어 있습니다.

그림 1. Hub Assistant 챗봇 순서도
표 1.
구성 요소 설명
Intelligent Hub 모바일, 웹 및 데스크톱 애플리케이션의 최종 사용자 클라이언트 인터페이스.
챗봇 서비스 클라이언트, NLP(Watson) 및 Mobile Flows 간 상호 작용을 오케스트레이션하는 Workspace ONE Hub 서비스.
Mobile Flows 요청을 검증하고, 브로커링하고, 커넥터를 통해 다양한 백엔드 비즈니스 시스템으로 요청을 라우팅하기 위한 Workspace ONE Mobile Flows 서비스. 예제 비즈니스 시스템 - ServiceNow, Jira 또는 Salesforce.
Watson Assistant NLP를 사용하여 대화식 환경을 제공하는 IBM Watson Assistant 서비스. 여기에는 사용자 요청에 대한 명시적 응답을 제공하는 대화 기술과 Watson Discovery 서비스를 쿼리하여 적절한 응답을 찾는 검색 기술이 포함됩니다.
Watson Discovery 기계 학습 및 NLP를 사용하여 복잡한 기술 자료를 검색하는 데 도움이 되는 IBM Watson Discovery 서비스입니다.