De virtuele assistent van Hub Services, Hub Assistant genoemd, is een digitale chatbot die u kunt implementeren om uw medewerkers selfservicetools aan te bieden. De Hub Assistant-chatbot biedt medewerkers een interactieve gesprekservaring om algemene werkstromen te voltooien en antwoorden te krijgen op veelgestelde zakelijke vragen. Wanneer Hub Assistant is ingeschakeld in de Hub Services-console, hebben gebruikers vanuit de Intelligent Hub-app en vanuit een webbrowser toegang tot de virtuele assistent.

Gebruikers kunnen communiceren met Hub Assistant om ServiceNow Help-tickets te openen en bij te houden en antwoorden te krijgen op hun vragen over voordelen en bedrijfsbeleid. De Hub Assistant wordt gebruiksklaar geleverd maar u kunt Hub Assistant ook trainen en uw eigen interne werkstromen bouwen.

Hub Assistant wordt door IBM Watson aangestuurd voor de verwerking van natuurlijke talen (NLP). Watson Assistant maakt gebruik van artificiële intelligentie (AI) om de betekenis achter de aanvraag van een gebruiker te begrijpen, zodat u een interactieve chatbotervaring voor probleemoplossing kunt aanbieden. Workspace ONE biedt een vooraf getrainde, geconfigureerde Watson Assistant-gespreksvaardigheid die u in uw eigen instantie van Watson Assistant kunt importeren. Deze gespreksvaardigheid is getraind om inzicht te krijgen in de intentie van een gebruiker om Help-tickets te maken en weer te geven.

Hub Assistant gebruikt Workspace ONE Mobile Flows® zodat gebruikers acties kunnen uitvoeren op meerdere zakelijke backendsystemen. Wanneer Mobile Flows is ingeschakeld en geconfigureerd met de ServiceNow-chatbotconnector, kunt u de werkstroom voor Help-tickets via Mobile Flows. Virtual Assistant verzendt gebruikersaanvragen naar ServiceNow en stuurt het antwoord van ServiceNow terug naar de gebruiker.

Als u de virtuele assistent wilt gebruiken om vragen van medewerkers te beantwoorden, configureert u een zoekvaardigheid in Watson Assistant. Deze zoekvaardigheid is geconfigureerd om antwoorden op te halen uit uw eigen inhoud, zoals Knowledge Base-artikelen, andere interne documenten en opslagplaatsen die u uploadt met behulp van de IBM Watson Discovery-service.

Figuur 1. Chatbotstroomdiagram van Hub Assistant
Tabel 1.
Onderdeel Beschrijving
Intelligent Hub Clientinterface voor eindgebruikers op mobiele, web- en desktopapps.
Chatbotservice Workspace ONE Hub-service die de interacties tussen clients, NLP (Watson) en Mobile Flows.
Mobile Flows De Workspace ONE Mobile Flows-service om aanvragen te valideren, te regelen en te routeren naar verschillende backendbedrijfssystemen via connectoren. Voorbeeld van bedrijfssystemen - ServiceNow, Jira of Salesforce.
Watson Assistant De IBM Watson Assistant-service die NLP gebruikt om gesprekservaringen te bieden. Dit omvat een gespreksvaardigheid om expliciete antwoorden te geven op aanvragen van gebruikers en een zoekvaardigheid die de Watson Discovery-service aanroept om relevante antwoorden te vinden.
Watson Discovery De IBM Watson Discovery-service die gebruikmaakt van machine learning en NLP om complexe knowledge bases te helpen doorzoeken.