Виртуальный помощник для служб Hub, который называется Hub Assistant, — это цифровой чат-бот, который можно развернуть для предоставления средств самообслуживания сотрудникам. Чат-бот Hub Assistant позволяет сотрудникам в легкой и увлекательной форме выполнять распространенные рабочие процессы и получать ответы на часто задаваемые вопросы в компании. Если в консоли служб Hub включен Hub Assistant, пользователи могут получать доступ к виртуальному помощнику из приложения Intelligent Hub и веб-браузера.

Пользователи могут взаимодействовать с Hub Assistant, чтобы открывать и отслеживать запросы в службу поддержки ServiceNow, а также получать ответы на вопросы о льготах и политиках компании. Можно использовать Hub Assistant в том готовом виде, в котором он предоставлен, или обучать его и создавать собственные внутренние рабочие процессы.

В Hub Assistant используется IBM Watson для обработки естественных языков. В Watson Assistant используется искусственный интеллект для понимания смысла запросов пользователей, что позволяет предоставить удобный чат-бот для решения проблем. Workspace ONE предоставляет предварительно обученный и настроенный навык диалога Watson Assistant, который импортируется в собственный экземпляр Watson Assistant пользователя. Этот навык диалога обучен для понимания намерений пользователей создавать и просматривать запросы в службу поддержки.

Hub Assistant использует Workspace ONE Mobile Flows®, чтобы позволять пользователям выполнять действия в нескольких конечных бизнес-системах. Если служба Mobile Flows включена и настроена с указанием соединителя чат-бота ServiceNow, можно управлять рабочим процессом запросов в службу поддержки с помощью Mobile Flows. Виртуальный помощник отправляет запросы пользователей в ServiceNow и передает ответ из ServiceNow обратно пользователю.

Чтобы использовать виртуальный помощник для ответа на вопросы сотрудников, необходимо настроить навык поиска в Watson Assistant. Этот навык поиска настроен для извлечения ответов из собственного содержимого пользователя, например из статей баз знаний, других внутренних документов и хранилищ, которые он отправлял с использованием службы IBM Watson Discovery.

Рис. 1. Схема потоков чат-бота Hub Assistant
Табл. 1.
Компонент Описание
Intelligent Hub Интерфейс клиента конечного пользователя в веб-приложениях, приложениях для мобильных устройств и компьютеров.
Служба чат-бота Служба Workspace ONE Hub, которая управляет взаимодействием между клиентами, средством обработки естественных языков (Watson) и Mobile Flows.
Mobile Flows Служба Workspace ONE Mobile Flows проверяет запросы, выступает для них брокером и маршрутизирует их на различные конечные бизнес-системы с помощью соединителей. Примеры бизнес-систем: ServiceNow, Jira или Salesforce.
Watson Assistant Служба IBM Watson Assistant, использующая обработку естественных языков для выполнения разговоров. Она включает в себя навык диалога, позволяющий давать четкие ответы на запросы пользователей, и навык поиска, который обращается к Watson Discovery для поиска соответствующих ответов.
Watson Discovery Служба IBM Watson Discovery, использующая машинное обучение и обработку естественных языков для выполнения поиска в сложных базах знаний.