Hub 服務的虛擬助理 (名為 Hub Assistant) 是一種數位聊天機器人,可供您部署來為員工提供自助服務工具。Hub Assistant 聊天機器人可為員工提供有趣的交談式體驗,以完成常見的工作流程,並取得公司常見問題的解答。當 Hub 服務主控台中啟用了 Hub Assistant 時,使用者便可從 Intelligent Hub 應用程式和網頁瀏覽器存取虛擬助理。

使用者可與 Hub Assistant 互動,以開啟和追蹤 ServiceNow 協助票證,以及獲得有關福利和公司原則問題的解答。您可以使用所提供的現成可用 Hub Assistant,也可以訓練 Hub Assistant 並建置您自己的內部工作流程。

Hub Assistant 由 IBM Watson 支援自然語言處理 (NLP)。Watson Assistant 會使用人工智慧 (AI) 來瞭解使用者所提要求背後的意思,以便您可以提供有趣的問題解決聊天機器人體驗。Workspace ONE 會提供預先完成訓練並設定好的 Watson Assistant 對話技能,以供您匯入到自己的 Watson Assistant 執行個體。此對話技能已經過訓練,可瞭解使用者想要建立和檢視協助票證的意圖。

Hub Assistant 會使用 Workspace ONE Mobile Flows®,因此使用者可以在多個商務後端系統上執行動作。當 Mobile Flows 已啟用並使用 ServiceNow 聊天機器人連接器完成設定時,您便可透過 Mobile Flows 來管理協助票證的工作流程。虛擬助理會將使用者要求傳送至 ServiceNow,並將來自 ServiceNow 的回應轉送回到使用者手中。

若要使用虛擬助理來回答員工的問題,您可以在 Watson Assistant 中設定搜尋技能。此搜尋技能的設定是要從您專屬的內容 (例如知識庫文章)、其他內部文件,以及您使用 IBM Watson Discovery 服務所上傳的存放庫中擷取答案。

圖 1. Hub Assistant 聊天機器人流程圖
表 1.
元件 說明
Intelligent Hub 行動裝置、Web 和桌面平台應用程式上的終端使用者用戶端介面。
聊天機器人服務 可協調用戶端、NLP (Watson) 和 Mobile Flows 之間互動的 Workspace ONE Hub 服務。
Mobile Flows 用來透過連接器驗證、代理和路由傳送要求給各種後端商務系統的 Workspace ONE Mobile Flows 服務。範例商務系統 - ServiceNow、Jira 或 Salesforce。
Watson Assistant 使用 NLP 來提供交談式體驗的 IBM Watson Assistant 服務。這包括用來為使用者要求提供明確答案的對話技能,以及會查詢 Watson Discovery 服務以尋找相關答案的搜尋技能。
Watson Discovery 會使用機器學習和 NLP 來協助搜尋複雜知識庫的 IBM Watson Discovery 服務。